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      聚焦家電售后:消費者到底應該將什么買回家?

      2017-10-09 08:36:16    家電網

        當各類家電產品憑借著不斷改善的消費環境以及廣大消費者不斷提升的購買能力逐漸走進千家萬戶的時候,除了為用戶們提供便捷的生活方式以及舒適的服務之外,同時也為廣大消費者帶來了一些無法避免的實際問題:家電的售后問題。

        生活中,家電產品對于消費者而言,并不屬于快消品范疇,其更換周期相對來說比較大,而且由于成本因素,例如冰箱等家電的更換周期則相對較長。由于很多家電例如冰箱、洗衣機等從消費者購買回家之后就開始保持在工作狀態中,因此,長時期處于工作狀態的機器在更換周期到來之前偶爾也會出現“罷工”的情況。

        針對一些家電產品出現的“罷工”而又不至于淘汰的情況,對于消費者而言,最理想的辦法就是尋找售后服務。目前的家電市場所提及的售后服務一般情況下是指家電企業或者經銷商在把產品銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列服務,其中包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務以及咨詢等服務。

        隨著家電產品普及率的提升,家電售后服務的市場需求也在隨之擴大。根據家電網編輯了解,當下的家電服務市場因為種種因素的存在,其服務質量通常是不盡人意的。針對目前的家電售后服務市場的具體狀況,家電網編輯查閱了相關資料發現家電售后服務市場存在一下缺陷:

        首先,由于付費服務形式的存在,一些提供售后服務的維修人員或者公司會借此機會向消費者索取大量維修費用,從而讓消費者產生繼續維修還是購置新產品的顧慮。其次,為了減少維修工作量,一些在三包期內的家電產品也得不到相應的維護,推諉扯皮規避法律責任的情況時有發生。

        第三,在消費者維權意識高漲的情況下,一些商家便將產品的退換貨門檻悄悄提高,從而增加消費者退換貨的難度,讓消費者無法真正享受到高質量的售后服務。第四,一些網購家電的消費者表示,網購退貨后會出現商家故意拖延,不予退款的情況以及網購客戶電話經常無法接通的狀況。

        近日,中國消費者協會發布了2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告,從商品類投訴來看,家用電子電器投訴量仍高居第一位,其中有關售后服務的投訴上升比例較大。

        有專家分析認為,家電售后服務市場近些年的規模在不斷擴大,但由于商家服務不及時以及服務意識的欠缺,形成了目前需求與服務質量未能同步發展的局面。售后服務不僅是商家應該對消費者負責的一種形式,同時也是商家形象的重要維護途徑,因此,當家電市場日益繁榮的同時,也應該注重家電售后服務的健康發展。

        從廣義上來講,售后服務也是培養顧客忠誠度的一個有力渠道,為消費者提供高質量的服務,有利于讓消費者對該商品或品牌產生一種信任心理,從而有利于該產品進一步擴大市場份額。

        據了解,谷歌手機曾經針對用戶手中的一些已經停產的手機給予以舊換新的服務,對于即將發布的Pixel 2也將繼續延續這一辦法。三星也曾因NOTE7爆炸事件主動召回.業內人士透露道,這樣既可以為消費者提升消費者滿意度,讓消費者繼續使用該企業提供的業務,同時也可以為品牌積累一定的市場。

        但目前通過以舊換新的途徑來為消費者提供售后服務的辦法通常是維持在一定時間段里的,并沒有在售后市場得到廣泛推廣。相關分析人士提出,這種模式因為成本等因素目前沒有得到廣泛采用,如果售后市場愿意嘗試一些替換服務或者提供退貨服務,將會在很大程度上改變家電甚至整個消費的售后服務質量。

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